Отмена, изменение и возврат
Сначала определите, какое отношение вы хотите прекратить: запрос, договор с исполнителем или платную услугу самой платформы. От этого зависят получатель обращения и порядок расчета.
В действующей модели Заезд не получает деньги гостей за услуги партнеров. Поэтому отмена подписки бизнеса не отменяет договор с гостем, а отмена поездки не прекращает подписку бизнеса.
Если вы только отправили запрос
Сообщите исполнителю, что обращение больше не актуально. Используйте доступную функцию отмены или тот же канал, по которому передали запрос. Если неясно, успел ли исполнитель подтвердить договоренность, уточните статус письменно.
Наличие необработанного обращения на платформе не означает, что вы обязаны оплачивать любую выставленную впоследствии сумму. В то же время уже согласованный договор может иметь последствия отмены, даже если окончательное подтверждение хранится вне платформы.
Если договоренность с исполнителем подтверждена
Найдите согласованные условия и сообщите исполнителю об отмене либо изменении. Укажите объект или услугу, даты, данные заявки, если они есть, и четко сформулируйте действие: отмена, перенос, сокращение срока или изменение состава участников.
Попросите подтверждение получения обращения и расчет последствий. Сохраните дату отправки, сам текст и ответ. Просьба о переносе не равна согласованному переносу; до ответа учитывайте ранее подтвержденные условия.
Размер и основания удержания зависят от категории услуги, обстоятельств и применимого законодательства. Правила исполнителя не могут отменить обязательные права, предоставленные законом. Фиксированные политики вроде «всегда удерживаем 50%» не действуют автоматически для всех предложений Заезда.
Если вам начислили удержание, запросите его правовое основание и необходимые подтверждения расчета. Для гостиничной услуги, найма жилого помещения, экскурсии, мероприятия, питания и аренды оборудования могут применяться разные правила.
Кто возвращает деньги гостю
Требование о возврате направляется лицу, которое получило деньги и обязано произвести возврат по договору или закону. Если вы оплачивали услугу непосредственно исполнителю, Заезд не может распоряжаться этим платежом от его имени без предусмотренных законом или договором оснований.
Поддержка может помочь передать сведения, проверить действия партнера в рамках правил платформы и сохранить доступные материалы обращения. Это не заменяет требование к исполнителю и не означает, что оператор платформы автоматически выплачивает компенсацию за него. Права предъявить требования непосредственно Заезду за его собственные нарушения сохраняются.
Срок возврата определяется применимыми правилами и обстоятельствами. Техническое время зачисления также зависит от способа расчетов и банка. Не следует считать установленным для любой ситуации единый срок в несколько банковских дней.
Если отменил исполнитель или услуга не соответствует договоренности
Свяжитесь с исполнителем и зафиксируйте, что произошло: отказ в заселении, отсутствие заказанного ресурса, изменение существенных условий или недостатки услуги. Направьте требование, которое соответствует ситуации и вашим правам.
При возможности сохраните переписку, подтверждение цены и описания, фотографии недостатков и документы об оплате. Не публикуйте чужие персональные данные в открытом доступе.
Сообщите в Заезд ссылку на карточку и обстоятельства. Мы рассматриваем сообщения о нарушении правил платформы. Решение об ограничении карточки не подменяет возврат исполнителем, а поиск другой услуги не является обещанием оплатить ее за ваш счет.
Обеспечительный платеж и ущерб
Условия обеспечительного платежа, допустимых удержаний и возврата согласуются с исполнителем до оплаты. Требование возместить ущерб должно описывать событие и расчет. Само заявление одной стороны не подтверждает задолженность другой стороны.
Заезд в стартовой модели не блокирует деньги гостя, не списывает ущерб с его карты и не принимает обеспечительные платежи. Спор по такому платежу разрешают стороны договора в установленном законом порядке.
Если нужно прекратить подписку или дополнительную услугу Заезда
Обратитесь через поддержку либо используйте доступное действие в кабинете. Укажите заказ, оплаченную услугу и желаемую дату прекращения. Мы проверим оплаченный период, объем оказанного и основания для перерасчета или возврата по договору и закону.
Автоматическое продление по умолчанию выключено. В стандартном сценарии без подтверждения следующего периода новый платеж не инициируется. Если вы отдельно подключили периодические платежи по согласованному графику, отключите будущие списания предусмотренным действием или сообщением в поддержку. Прекращение поручения не сокращает уже оплаченный доступ. Завершение доступа не освобождает бизнес от исполнения ранее заключенных договоров с гостями.
Бонусы не возвращаются деньгами. При отмене заказа, в котором они использовались, восстановление бонусной части определяется правилами бонусов; возврат денежной части рассматривается отдельно.
Непредвиденные обстоятельства
Закрытие объекта, болезнь, транспортный сбой, погодное событие и другие обстоятельства не имеют одинаковых последствий для всех договоров. Сообщите о событии исполнителю, приложите необходимые подтверждения и согласуйте дальнейшие действия. Ни автоматический помощник, ни ярлык «уважительная причина» сами по себе не устанавливают юридические последствия.
При споре вы можете обратиться к компетентным органам и в суд в установленном порядке. Обращение в поддержку не ограничивает эти права.